7 problèmes VoIP courants et comment les résoudre -

Une connexion VoIP solide peut faire la différence entre un bon chat et un match de crise. Ces conseils devraient vous aider à résoudre les problèmes les plus courants auxquels sont confrontés les utilisateurs VoIP.

Si vous envisagez d’utiliser un système téléphonique VoIP pour votre entreprise, vous souhaitez probablement savoir s’il existe des problèmes courants à surveiller. Avec un fournisseur de solutions de centre d’appels basé sur le cloud fiable et bien évalué, les problèmes devraient être minimes – mais cela ne veut pas dire inexistants. Examinons sept problèmes courants et comment les résoudre.

Qu’est-ce qu’un système téléphonique VoIP ?

Mais d’abord : qu’est – ce que la VoIP exactement ?

Les commerçants B2C et B2B du monde entier s’appuient sur la voix sur protocole Internet (VoIP), un système téléphonique professionnel moderne qui remplace les lignes fixes traditionnelles. Dans sa forme la plus simple, les appels VoIP ont lieu entre deux appareils connectés à Internet, permettant aux utilisateurs de tenir une conversation de n’importe où dans le monde.

En raison de cette dépendance à Internet, la plupart des problèmes de VoIP qui surviennent sont causés par la qualité de la connexion Internet et de l’équipement réseau. Avec le bon fournisseur de système VoIP et les conseils de dépannage que nous avons fournis ici, tout problème mineur sera bientôt résolu. Cela vous laissera libre de profiter de la gestion d’une entreprise à moindre coût et d’un système de communication efficace et évolutif.

1. Surmonter la gigue pendant les appels VoIP

Lorsque vous êtes en communication VoIP, vos données vocales sont envoyées via votre réseau dans l’ordre chronologique. Les congestions du réseau et une myriade d’autres facteurs peuvent souvent entraîner des retards dans la façon dont les données vocales sont alignées et reçues par la personne à qui vous parlez, ce qui entraîne une gigue .

Qu’est-ce que la gigue ? Ce problème au son étrange fait disparaître ou se confondre des parties de votre conversation, ce qui rend certaines parties de ce dont vous discutez difficiles à comprendre.

Le problème se résume aux millions de paquets de données voyageant simultanément sur le même réseau IP et à la variation de leurs heures d’arrivée. Lorsque la VoIP convertit votre voix en données qui sont décomposées en petits morceaux. Il est ensuite envoyé sur Internet au destinataire de votre appel téléphonique.

La latence , également connue sous le nom de « retard », fait référence au temps nécessaire à chaque paquet de données pour atteindre sa destination prévue. Certains paquets de données peuvent arriver plus tôt que d’autres et pas nécessairement dans le bon ordre. Cela peut conduire aux problèmes ci-dessus.

Une mauvaise connexion Internet est la principale cause probable de gigue. Un outil de surveillance et de dépannage du réseau tel que PingPlotter vous fournira des données afin que vous puissiez comprendre les problèmes qui se produisent. S’il s’agit d’un problème permanent, il peut être utile de contacter votre fournisseur d’accès Internet et de voir si vous pouvez passer à un forfait supérieur. Cela pourrait même valoir la peine de passer à un autre fournisseur si le problème persiste.

Alternativement, l’utilisation d’un câble Ethernet peut souvent fournir une connexion plus puissante et des vitesses Internet plus élevées. Cependant, vous devez considérer que des câbles Ethernet défectueux ou des modems obsolètes peuvent également être eux-mêmes à l’origine de la gigue.

Si la gigue que vous rencontrez est due à la congestion du trafic Internet, vous trouverez peut-être utile de savoir que certains routeurs ont un paramètre de qualité de service (QoS). Cela vous permet de donner la priorité aux paquets de données par rapport aux autres types de trafic Internet.

Prendre le temps de résoudre tous les problèmes liés à Internet rapportera vraiment des dividendes.

2. Éviter l’écho du téléphone VoIP

Vous avez peut-être la meilleure planification de centre d’appels et l’équipe de service client la plus talentueuse qui soit, mais les retards audio et les échos téléphoniques peuvent toujours avoir un impact sur l’expérience client. L’écho peut être causé par les commentaires de la personne à qui vous parlez ou par un problème avec votre système téléphonique VoIP.

Lorsque vous utilisez la VoIP pour le marketing événementiel ou des situations similaires, vous utiliserez probablement un haut-parleur. Malheureusement, c’est l’une des principales causes d’écho, car votre micro capte la voix de l’autre personne et la lui renvoie. Heureusement, il existe une solution rapide : n’utilisez pas le haut-parleur !

Une autre raison de l’écho pourrait être une mauvaise connexion Internet, comme indiqué ci-dessus dans la section sur la gigue. Vous pouvez suivre la solution décrite ci-dessus pour améliorer cela.

L’écho peut également être causé par des problèmes avec un casque téléphonique. Si l’écho se produit uniquement lorsque vous utilisez votre casque et non le combiné, vous avez trouvé votre coupable. Il peut également être utile de vérifier que vos câbles, cordons Ethernet et prises murales ne sont pas endommagés ou tordus. Un mauvais câblage peut entraîner une latence excessive, qui à son tour provoque des échos et des retours. Assurez-vous de faire attention à l’emplacement de vos appareils, car les interférences électromagnétiques peuvent également provoquer des échos.

3. Correction de l’impossibilité de passer des appels VoIP

Si votre entreprise ne peut pas passer d’appels sortants (définition des appels sortants : un appel initié par un agent du centre d’appels, et non un appel provenant d’un appelant externe), même temporairement, une solution doit être trouvée. Parfois, cependant, vous pourrez peut-être recevoir des appels entrants mais pas en émettre. Alors, si votre plateforme VoIP ne vous permet pas de passer des appels, que pouvez-vous faire ?

Le problème ici est généralement quelque chose appelé une passerelle de couche application de protocole d’initiation de session (SIP ALG). Les pare-feu perturbent le réseau interne et le trafic VoIP, ce qui signifie que les routeurs ne sont pas en mesure de traiter et de transmettre les paquets de données. Vous pouvez résoudre ce problème en désactivant SIP ALG.

Une autre solution consiste à segmenter les téléphones VoIP sur leur propre réseau local virtuel (VLAN) afin que vos appels ne soient pas en concurrence avec un autre trafic réseau. De cette façon, vos paquets de données vocales peuvent être mis sur une priorité plus élevée. Vous pouvez le faire en accédant aux paramètres avancés de votre routeur réseau et en configurant un pont vers le tag VLAN de votre téléphone VoIP pour une meilleure qualité d’appel.

4. Améliorer l’audio et la voix de mauvaise qualité ou saccadés

Offrir une expérience de centre d’appels de haute qualité est essentiel pour maintenir une bonne relation avec vos clients. Cela peut être assuré en effectuant des contrôles d’assurance qualité réguliers. Vous vous demandez peut-être ce qu’est l’assurance qualité dans un centre d’appels et en quoi est-elle pertinente pour maintenir la qualité de mes appels ? L’assurance qualité garantit que votre centre d’appels fonctionne conformément aux normes de l’entreprise en surveillant les opérations et en signalant les problèmes.

Des mesures clés telles que le volume d’appels, le temps de traitement moyen, etc. sont toutes prises en compte. L’un des problèmes les plus importants à prendre en compte est la qualité des appels. Le son saccadé rend les appels avec les clients incroyablement difficiles, leur laissant une impression négative de vous.

Ces problèmes sont généralement dus à une bande passante réseau insuffisante, ce qui peut entraîner une perte de paquets de données.

La solution pour améliorer les problèmes de bande passante consiste à désactiver les applications de streaming comme Youtube ou Netflix, qui peuvent utiliser beaucoup d’espace réseau. Recherchez également d’autres sources de saturation de bande passante cachées . Vous devez également vérifier que vous avez donné la priorité au service et aux appareils VoIP dans les paramètres QoS de votre routeur.

Bien sûr, le problème pourrait simplement être que vous n’avez peut-être pas assez de bande passante disponible. Si tel est le cas, vous devrez contacter votre fournisseur d’accès Internet pour obtenir une augmentation. 5. Résoudre le manque de son lorsqu’un appel VoIP se connecte Parfois, les appels peuvent se connecter avec succès mais n’ont pas de son. Cela peut être unilatéral ou les deux participants à l’appel peuvent ne pas pouvoir s’entendre. Lorsque cela se produit, vous devez d’abord vérifier les causes les plus évidentes, par exemple en vous assurant que vos microphones ne sont pas coupés et que la sortie audio est réglée sur vos écouteurs.

S’il ne s’agit d’aucune de ces causes courantes, cela peut être dû au SIP ALG mentionné ci-dessus. Si vous le désactivez, il ouvrira les ports nécessaires et permettra au trafic de passer, résolvant la situation.

6. Gérer les appels VoIP interrompus

Les appels interrompus, lorsqu’un appel se termine soudainement sans aucun avertissement au milieu de votre conversation, peuvent être à la fois frustrants et fréquents dans les centres d’appels avec des volumes d’appels constamment élevés. Heureusement, les appels interrompus sont souvent simples à gérer.

Le premier correctif à essayer consiste à s’assurer que tous les logiciels, matériels et équipements ont été mis à jour. Cela peut sembler simple, mais il est souvent négligé. Les risques d’oubli de le faire peuvent être évités en activant les mises à jour automatiques.

Si les appels abandonnés persistent, vous devrez isoler le problème. Pour déterminer lequel de vos appareils pose problème, déconnectez tout ce qui est actuellement connecté à votre réseau VoIP. Ensuite, reconnectez chaque appareil un par un – cela devrait révéler qui est à blâmer.

Parfois, les appels peuvent sembler s’interrompre à des moments très précis dans une conversation. Cela est normalement dû au fait que les fournisseurs déconnectent automatiquement les appels après un certain temps. Ce temps de déconnexion de sécurité peut être ajusté en contactant votre fournisseur VoIP et en demandant une durée d’appel qui vous convient mieux (bien que cela puisse impliquer de changer les plans d’abonnement).

7. Arrêter les appels VoIP manqués car les appareils ne sonnent pas

Les appels manqués dus à des appareils qui ne sonnent pas peuvent vraiment interférer avec les meilleures pratiques de mesure de votre centre d’appels. Il peut être difficile d’enregistrer de vrais chiffres si les appels vont directement à la messagerie vocale alors qu’ils ne le devraient pas. Parfois, les appels peuvent même ignorer un appareil et être entièrement redirigés vers un autre appareil. Il y a plusieurs vérifications faciles à faire qui devraient résoudre ce problème :

Assurez-vous que votre téléphone est toujours enregistré auprès de votre fournisseur VoIP actuel
Vérifiez que votre téléphone n’a pas été accidentellement laissé sur un paramètre « Ne pas déranger »
Assurez-vous que vos paramètres de renvoi d’appel sont corrects

La VoIP peut offrir d’énormes avantages, mais seulement lorsqu’elle fonctionne

Utilisée avec les logiciels d’analyse, l’automatisation du marketing et d’autres technologies utiles, la VoIP peut vraiment aider les propriétaires d’entreprise à pérenniser leurs opérations. Avec une qualité d’appel gagnante et des ingénieurs de service dédiés à vos côtés, vous pouvez réduire le temps et les efforts nécessaires pour effectuer des ajustements matériels et réseau pour vous connecter avec les clients.

L’état actuel de la santé mondiale a accéléré l’appétit pour un travail à distance efficace. C’est le moment idéal pour connecter vos équipes de manière économique et fiable avec un système téléphonique VoIP. Espérons qu’avec ces sept problèmes résolus, vous pourrez en profiter pleinement!